A Service Design Case · One-Year Internship Program
重新设计实习流程，
连接 Frontstage
与 Backstage.
为 Elections Ontario 重新设计实习项目的全周期体验 —— 把分散在角落里的任务、提问与反馈，编织成一面被看见的墙。
从 onboarding 的第一封欢迎邮件，到 offboarding 的最后一次回顾， Responsibilities Board 让每一次贡献都留下痕迹，让每一位实习生都被听见。
Client
Elections Ontario
- Client
- Elections Ontario
- Role
- Service Designer
- Team
- 4 designers
- Duration
- 2026.01 — 04
- Methods
- Interviews · Blueprint · Prototyping
- Output
- Physical + Digital System
Fig. 01 · Physical Design
01 / 02
Fig. 02 · Digital Design
02 / 02
§03
Core Problem
§04
Insights & Design Goals
§05
Service Proposal
§06
Product
§07
Difficulty & Iteration
§08
Reflection
§09
Appendix
很荣幸和 Tansu Demir、Vera 和 YingYing Xu 一起参与了 Elections Ontario 实习项目的设计。在这个过程中，我们从研究和洞察出发，一步一步搭建起围绕实习生体验的整体服务流程，包括入职前的信息引导、在职期间的任务支持，以及离岗时的总结与反馈。那接下来，就从 Elections Ontario 在实习项目中遇到的问题开始说起。
Research 在文末 Appendix，点这里跳转 →
The question
实习体验为什么
感觉割裂？
当前缺乏一个系统化、可持续的机制来支持实习生的入职引导、任务理解与持续反馈， 最终影响了实习体验质量，以及长期的人才发展价值。
Three Consequences
任务执行缺方向
实习生在任务执行中缺乏明确方向与支持
沟通碎片化
沟通与反馈依赖临时、碎片化方式
潜力难释放
组织难以有效利用实习生的潜力与贡献
Supporting Evidence
从摩擦到方向 —— 五条洞察，五条设计干预，三个设计目标。
| No. | Insight | Proposed Intervention | Design Goal |
|---|---|---|---|
| 01 | 入职阶段决定归属感 Insight 实习生在项目开始时，往往对自己的角色不清晰，也难以融入团队。 | Proposed Intervention 在入职前与入职阶段建立清晰的流程，明确预期，并帮助实习生建立归属感。 | Design Goal 让实习成果可见 Visible Work |
| 02 | 清晰的任务促进有效贡献 Insight 实习生不确定任务要求，也不清楚自己的职责与导师或团队成员的区别。 | Proposed Intervention 提供更清晰的任务结构和角色定义，帮助实习生更有效地参与工作。 | |
| 03 | 可见性影响价值感 Insight 实习生往往不确定自己的工作是否有意义，或是否被团队认可。 | Proposed Intervention 提升任务和成果的可见性，增强实习生的成就感和影响力认知。 | |
| 04 | 持续反馈支持成长 Insight 实习生缺乏定期且可执行的反馈，难以改进，也不够自信。 | Proposed Intervention 在整个实习过程中引入持续、结构化的反馈机制。 | Design Goal 支持持续成长 Developable |
| 05 | 实习体验需要延续性 Insight 虽然有一些培训或活动，但整体缺乏系统支持，难以将实习经历与未来发展连接起来。 | Proposed Intervention 将日常工作、导师支持和职业发展更好地结合起来，支持长期成长。 | Design Goal 实现长期价值 Sustainable |
最终目标 —— 为 Elections Ontario 构建一条长期、可持续的实习人才输送通道（Internship Pipeline），让每一段实习经历都能沉淀为组织未来的人才储备。
Time to design.
Internship Service
Proposal.
一张完整的服务蓝图 —— 从 Before · During · After 三阶段串联起触点、 流程、工具、角色与可衡量的指标，把"支持系统"显形为可执行的服务。
Intermission · 过渡
看着有些复杂吧 ——
让我们拆开来看。
Pre-Onboarding · 入职前
Fig. 01 · Stage Overview · 实习生旅程 × Elections Ontario 团队支持
Fig. 02 · LinkedIn Post
Fig. 03 · Welcome Email
During Internship (1) · 在职初期
Fig. 01 · Stage Overview · 实习生旅程 × 团队支持
Fig. 02 · Welcome Quest · 入职欢迎包
During Internship (2) · 在职持续期
Fig. 01 · Stage Overview · 实习生旅程 × 团队支持
Fig. 02 · Feedback Loop · Responsibilities Board
Offboarding · 离岗与延续
Fig. 01 · Stage Overview · 实习生旅程 × 团队支持
Fig. 02 · Feedback Loop · 实习生端 / 组织端 Dashboard
过程中的卡点与迭代。
Before Iteration · v1
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在设计过程中，我们最初制作的是一个低保真的任务板，主要用于快速验证信息结构和基本使用方式，比如任务记录、状态更新，以及问答和反馈的分区。
但在与 client 的沟通中，我们收到了一个关键反馈：
这个版本不够真实，很难帮助我们判断这个方案在实际工作中的使用情况。
— Client Feedback
问题主要集中在两个方面：
视觉表达粗糙
初版图标（如状态对勾）依赖手工剪贴，整体粗糙、缺乏一致性。
内容过于抽象
缺少真实场景中的具体任务、问题与反馈，难以被想象和使用。
→ 整体更像一个"概念"，而不是一个可以被想象和使用的工具。
基于这些反馈，我们在后续迭代中制作了更高保真的版本。这一版本中，我们使用统一打印的图标和视觉元素，同时加入更具体、接近真实的内容，让任务板更贴近实际使用场景。
设计不仅是让东西好用，
更是让它真正运作起来。
在这个项目中，我最大的收获，是重新理解了 frontstage（用户体验） 和 backstage（组织支持） 之间的关系。
一开始，我们主要关注任务板本身，比如布局和信息结构。但在梳理完整流程后，我们意识到：好的体验不仅取决于用户看到什么，更取决于背后有没有人和系统在支撑。
比如，实习生在板上更新进度、提问，但这背后需要导师定期查看、及时回应并持续跟进。如果这些没有被设计进去，那再好的界面也难以成立。
这让我意识到，设计不仅是让东西好用，更是让它真正运作起来。
frontstage 决定体验是否清晰，backstage 决定体验是否可持续。
同时，我也开始把设计从"做一个工具"，转变为"设计一个完整的服务过程"。
以下为本项目的核心研究材料与过程记录，用于支持设计决策与方案迭代。
Client Brief & Presentation
客户需求梳理与项目说明
整理客户提供的项目背景、目标与需求，并通过展示材料对项目方向进行对齐。
Student Internship Interviews
实习生访谈
对实习生进行访谈，了解其在入职、工作与离岗过程中的真实体验与痛点。
Client Interview
客户访谈
与客户深入沟通，理解组织在实习项目中的运作方式、限制与核心关注点。
Journey Mapping
用户旅程梳理
构建实习生从入职前到离岗的整体旅程框架，并在各阶段识别关键痛点。
Opportunity Areas
机会点识别
基于研究洞察，总结并明确本项目的核心设计切入点。
Testing Service Proposals
方案测试与反馈
通过与同学进行测试，收集反馈并验证设计方案的可行性。
